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La customer satisfaction, o soddisfazione del consumatore, è il nuovo indice per valutare la salute di un'azienda. Esso rivela a quale livello l'azienda valorizza un patrimonio insostituibile: la clientela.
In quest'ottica lo scopo principale è quello di assicurarsi consumatori fedeli, la cui fedeltà, appunto, si traduce in maggior volume di acquisti e minor sensibilità nei confronti del prezzo. Diventa importante, quindi, conoscere i potenziali consumatori, le loro abitudini di consumo e le motivazioni che li spingono all'acquisto.
Dalla conoscenza del cliente discende la necessità di proporgli i prodotti più consoni alle sue esigenze, in termini di qualità, immagine esteriore, prezzo; non solo, lo scopo del venditore è quello di indurre nuovi bisogni nel cliente, presentandogli nuovi prodotti, studiati ad hoc.
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